Existem milhares de ferramentas disponíveis na pilha de marketing e os profissionais de marketing tentam entender e experimentá-las de acordo com as necessidades. O desafio para muitos permanece como a experiência do cliente é criada, o que é econômico para a organização, bem personalizado para o cliente.
Sachin Bhatia, diretor de crescimento da Exotel, fez uma sessão perspicaz na terceira edição da cúpula da ET Martech Asia, enfatizando a experiência de vários canais de comunicação sem operar em silos, criando assim um CX unificado para usuários finais. Ele enfatizou a criação de uma jornada unificada do cliente.
Ter um diálogo ou interação versus onde estou (cliente) na jornada é algo que todo mundo está falando de uma forma ou de outra, disse Bhatia.
Apenas enviar uma notificação, lidar com uma chamada não é boa o suficiente. Ao olharmos para esses canais e meios de engajamento em silos, mesmo quando temos a melhor pilha e investimentos, a menos que toda a jornada seja o que você está procurando e otimizando, isso não ajudará a criar um CX melhor.
Ele compartilhou exemplos das marcas digitais como Amazon e Ola, onde a interação é perfeita e a jornada de interação não quebra para um usuário. Se quebrar, há uma resolução imediata que acontece.
Olhe para toda a jornada e não para os silos. A conversa passou da interação para o contexto.
O que eu fiz de manhã foi uma interação, o que estou fazendo agora é uma interação, quão consistente é? Você conseguiu se lembrar, é a experiência que estou criando para todos simulando dados do cliente em um só lugar. é o Santo Graal da experiência do cliente, Bhatia enfatizou.
É necessário criar uma única jornada unificada e os profissionais de marketing precisam chegar lentamente lá. Obter os dados do cliente em um só lugar é crucial, pois outras etapas rastreiam sua origem a partir desses dados.
Um cliente não deve ficar pendurado entre vários departamentos em uma organização quando uma interação está acontecendo em qualquer ponto de contato. Se um atendimento ao cliente estiver lidando com um problema, ele não deve ser deixado como apenas um ‘ticket’ para ser liberado. Alguém na empresa precisa observar como é e se há uma jornada perfeita de interação que não está quebrada.
Ele destacou que todos nós estamos tendo interações com marcas nos canais. Seja simples notificação SMS, Whatsapp, bot, e-mails, telefonemas, há uma sobrecarga de canal e nós (marcas) estamos tentando usar cada canal isoladamente.
Existem problemas analisando essa abordagem baseada em interação. Como você otimiza toda a experiência?
Que meios os clientes preferem na maioria das vezes? Bate-papo assíncrono e bate-papo em tempo real. Enviamos uma mensagem, duas ou três horas depois, alguém responderá que é assíncrono. As síncronas são ainda mais baratas. Nossos clientes estão tratando isso como uma experiência melhor. Os clientes também querem conversar.
Estamos vivendo em uma época em que a tecnologia está permitindo que você seja mais rápido, melhor e mais barato. A questão é: você está experimentando o suficiente ou não?
Ele sublinhou o uso do WhatsApp como uma maneira mais barata e eficiente. A meta plataforma está chegando à pesquisa. As empresas serão descobertas no WhatsApp. Também terá um catálogo de produtos. O Whatsapp está pronto para rastrear toda a jornada e um fará pesquisas no WhatsApp.
Para notificações de SMS, ele sugeriu que, a menos que uma organização seja uma entidade regulamentada pelo RBI que exige enviar SMS, não se deve enviar SMS, porque ninguém os está lendo agora.
As marcas estão usando vários canais. Se permitirmos que as pessoas que estão tentando fazer experimentos, a experiência acabaria melhorando à medida que todas essas tecnologias estão disponíveis, mas as experiências são extremamente caras de adotar como equipes de marketing e essas plataformas de problemas como a Exotel estão tentando resolver.
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